Legends Service à la clientèle - Est-Nordstrom Nordstrom encore?

J'ai été d'avoir une conversation agréable avec un client l'autre jour quand elle a mentionné qu'elle et ses semi-rurales voisins "Ne pensez pas de conduire une heure ou une heure et demie pour arriver à un magasin Nordstrom."

La raison: «Nous savons que nous allons être bien traités quand nous arrivons, contrairement à ce qui se passe lorsque nous visitons les détaillants locaux."

J'ai souri largement, mais invisible parce que nous causions au téléphone.

Elle a été à son insu ajoutant à la "Légende Nordstrom."

Beaucoup de gens le faire.

Oui, par rapport à ses détaillants locaux, ceux qui travaillent dur, mais maman plutôt mat et Pops, Nordstrom est toujours une oasis rafraîchissante dans le Sahara.

Mais à mon avis, il n'est pas aussi forte qu'elle l'était en fournissant des services d'experts, et il n'a probablement jamais été aussi olympien que sa légende représentée.

La clé de voûte à la réputation de Nordstrom a été son engagement à garantir la satisfaction du client, ce qui a érodé au fil du temps, et est aujourd'hui moins catégorique et plus complet que ce qui est offert par Costco, l'un des plus réussis «entrepôt» chaînes de magasins spécialisés.

Nordstrom Legend, souvent répété dans rosée yeux livres et service à la clientèle des articles, des tenues que l'un des premiers magasins de l'entreprise effectivement fourni un remboursement en espèces pour un pneu de camion qu'il n'a jamais vendu, il suffit de créer un client heureux.

Et pendant plusieurs années, vous pourriez obtenir un remboursement complet si vos chemise blanche rétréci »à la taille de poupée," que le mien a fait après plusieurs mois de lavage. J'ai dit à mes lecteurs sur cet épisode dans mon livre, SURVEILLANCE, mesurer et gérer SERVICE À LA CLIENTÈLE.

Cependant, ces jours se sont écoulés, au moins dans certains magasins, qui traite de certains greffiers, qui semblent être «autonomisées» de ne pas honorer la garantie, ou de le rendre difficile à invoquer. J'ai demandé à un associé local Nordstrom si la politique avait été modifiée. Elle a chuchoté que certains clients ont avantage injuste de lui et les choses avaient changé, mais officieusement.

Comparez cela à l'offre incroyable de Costco, qui n'est pas largement diffusé. Disons que vous achetez une caméra vidéo de 500 $ ou un téléviseur plasma d'aujourd'hui 3500 $, que vous croyez devient obsolète en trois ans. Amenez l'appareil photo ou arrière de la télévision, avec accusé de réception dans la main, et vous obtiendrez un remboursement complet.

Vont-ils vous donner un remboursement sur un piano à queue 7000 $?

Quand j'ai demandé, la réponse que j'ai reçue était: «Oui."

C'est pratique et utile d'avoir des icônes de la réussite à laquelle nous pouvons signaler, copies de la bonne, meilleure, meilleure et en service à la clientèle. Cependant, il est utile de vérifier pour voir si la réputation s'inscrit toujours.

Cosco aujourd'hui peut ne pas être demain.

Rappelez-vous que sensationnelle Tom Peters livre, In Search of Excellence qui est sorti dans les années 1980? Il a énuméré plus de 40 entreprises qui étaient au sommet de leur jeu.

Où sont-ils maintenant?

Regardez de plus près, et vous découvrirez plupart d'entre eux est tombé en disgrâce, tandis que d'autres ont disparu totalement, il ya longtemps....